Les limites du service client SNCF
S’il y a longtemps que vous avez eu affaire à la relation client de la SNCF, il y a fort à parier que vous en avez gardé de bien mauvais souvenirs. Mais depuis quelques années, la société des chemins de fer a amélioré la qualité de ses prestations en ce qui concerne le service clientèle. On se propose de revenir sur les résultats obtenus à travers ce billet.
Un service relation qui s’améliore
Coups de fil sans réponse, réclamations sans suite, promesses non tenues, les raisons de la colère des clients ne manquent pas. Mais ça, c’était il y a bien longtemps ! Les choses se sont nettement améliorées. En effet, la plupart des dysfonctionnements étaient dus aux conséquences de la nécessaire transition numérique que la SNCF devait traverser. Ces problèmes informatiques réglés, la machine tourne mieux depuis.
On en veut pour preuve que le rapport 2013 du médiateur de la société. Cette publication, à découvrir dans cet article, indique que plus de la moitié des personnes en opposition d’intérêts avec l’entreprise ont obtenu gain de cause cette année-là. De plus, les trois quarts des réponses données par le service relation aux clients qui l’ont contacté ont été validés par l’instance de médiation.
Ce sont là des avancées qui contrastent nettement avec les situations vécues autrefois par les utilisateurs. Ces résultats satisfaisants, la SNCF les doit à une nouvelle structuration du service clientèle et aux canaux rendus disponibles aux clients.
Une offre variée de moyens pour contacter le service client SNCF
Quand vous avez besoin d’entrer en liaison avec la SNCF aujourd’hui, un numéro de téléphone à quatre chiffres bien connu et référencé sur Google est accessible. Vous pouvez choisir d’entrer dans la grande maison par ce moyen. Cette ligne fonctionnelle de 7 h à 22 h chaque jour vous permet d’accéder à tous les autres numéros affectés à différents services. Cela permet de limiter le temps d’attente. Si vous appelez pour connaître l’horaire du trafic, vous n’aurez pas le même interlocuteur que le passager qui veut effectuer un achat ou une réservation.
Cette organisation fluidifie les réceptions et contribue à la satisfaction rapide des clients. Pour faciliter la tâche aux voyageurs, il est prévu un espace afin qu’ils recherchent eux-mêmes une gare ou un point de vente de billet. Il suffit alors de connaître le nom de la gare ou d’entrer le code postal de l’endroit où l’on se trouve pour profiter de cet aspect du service.
Et quand on se retrouve à l’extérieur du territoire, on peut obtenir une réservation depuis l’étranger en composant un numéro apprêté à cet effet.
Un répertoire de questions-réponses bien fourni
Lorsque vous disposez du temps nécessaire pour effectuer des recherches sur le Web, vous pourrez alors trouver la réponse à des questions d’ordre général sans contacter la relation client. La chose est possible grâce à une page spécialement dédiée aux réponses liées aux questions fréquemment posées. Intitulée « Questions et réponses », cette rubrique aborde des thématiques bien diverses. Il y a par exemple une catégorie sur les cartes commerciales, une autre sur les remboursements et les réclamations, et une autre encore autour du confort dans les trains. Sélectionnez la sous-rubrique qui vous intéresse, et vous verrez les différentes questions qui y sont traitées. En abordant la partie « services pratiques de SNCF », vous saurez :
- Comment vous y prendre pour vous déplacer avec un enfant
- Si vous pouvez garder sur vous votre animal de compagnie
- Et si vous avez la possibilité de faire transporter votre voiture !
Toute une série de questions utiles est résolue dans cette partie du site. En l’exploitant convenablement, vous pourrez éviter d’appeler le 3635.
Si le service client SNCF était indésirable hier, il est bien meilleur de nos jours. C’est à voir ici. Profitez des différentes possibilités offertes par la compagnie pour résoudre vos soucis.